人生の中で車の購入は大きな買い物。安心して選んでいただきたい。

NO.012 茨木店  カーライフ・アドバイザー 武田 真悟さん

2009年にカーライフアドバイザーとして入社した武田真悟さん。
入社7年目の彼は後輩の教育係も担当しています。
初めてご来店されるお客さまとの出会いを大切にする彼の営業スタイルや目標を伺いました。



人生の中でも車の購入は非常に大きな買い物、
きちんと不安を取り除きたい

「就職活動中は、まだ車関連の仕事と決めていたわけではないんです。でも元々車が好きだったので、自動車販売会社の説明会に参加してみたところ、楽しそうに思えたんです」と語る武田さん。

数あるクルマ業界の企業の中でも日産大阪を選んだ理由はなんですか?
「色々な企業の説明を聞きましたが多くは法人営業やルート営業がメインでした。日産大阪は個人のお客様向けの営業がメインということで、こちらの方が自分には合ってると思ったし、やってみたいと思えたんです。それで日産大阪への就職を決めました」

どうして個人のお客様向けの営業がよかったのですか?
「お客様にとってクルマを購入することは、人生の中でとても大きな買い物だと思います。ですので、お客様のニーズにあったクルマを提案できるかどうかで満足度も変わり、その先も長いお付き合いができるかどうかが決まります。そんなところに魅力を感じました」

では、どのようにしてお客様に最適な一台を提案されているのでしょう?
「お客様のニーズにあったクルマを提案することは簡単ではないですね。ご予算、家族構成、お客様の趣味はもちろんですが、ライフスタイル、購入動機などでも提案する車種やオプションが変わります。ですので、クルマの話をする前に、できる限りお客様ご自身についてのお話をお聴きするようにしています。
特に初めてご来店されるお客様については、話し方や声のトーンなどにも気を付けて、お客様が話される以上に何に興味があるかなどの情報収集もするように心掛けています。お客様のニーズにあったものでなければ、どんなに良いクルマをご提供してもご満足いただけませんので」

価格を重要視されるお客様も多いのでは?
「もちろん、お客様はご予算内で購入できるにこしたことはないと思いますので、価格は本当に最後の段階で、できる限りのことはさせていただきます。でも、お客様にぴったりの車種をご提案できなければ、どんなに安い価格でご購入いただいても、ご満足いただけないと思います。どういうご提案をすれば、お客様にとって最適な一台をご提供できるかということを一番大切にしてお話をするようにしています。そして、次回も自分を選んでいただけるようにきちんと自分を売り込んでいけるように努力しています」

真剣にインタビューに応える武田さん

店舗の環境にも助けられて

「就職活動中は、車関連の営業職は厳しいとか忙しいという話をよく聞きました。実際日産大阪に入社して、私個人としては、そんなに厳しい仕事とは思いませんでした。
入社1年目に配属された店舗の環境が私に合っていたのだと思います。私が在籍している茨木店は大きな店舗ですが、スタッフ間の連携がしっかりできていて、人間関係が非常に良く働きやすい職場です。初めて来店されたお客様との商談でたくさんの事を学ばせていただいたり、また自分の中で試行錯誤して提案をしたり、大変でしたが、楽しみながら色々な経験をさせていただけたのが良かったです」

この経験が現在にも活かせているようで、坂井店長も武田さんについて、「全く初めてのお客様ともコミュニケーションを取るのが上手で、人当たりがよくお客様のニーズを上手に引き出していますね」とおっしゃっていました。

坂井店長は武田さんを「お客様のニーズを引き出すのが上手」と大絶賛!

取り返しのつかない失敗の後に

順風満帆にみえる武田さんですが、入社1年目にある大きな失敗をしたそうです。
「今では考えられないことですが、入社1年目にクルマに対する知識不足が原因でお客様に取り返しのつかないご迷惑をお掛けしてしまいました。セレナの購入を検討されていたお客様が、予算オーバーで悩まれていた為、「欲しいオプションは後でも付けられますので」とご説明し、ご成約いただきました。それから1年後に「そろそろオプションを付けようと思うのだけど」とおっしゃったのでお話を伺がったところ、それが購入時しか取り付けることのできないオプションだとわかったのです。そこで、「これはメーカーオプションなので、購入時しか取り付けできないんですよ」と説明したところ、「武田君が後でも付けれると言ったオプションじゃないか」とお客様からお怒りを受けてしまいました。入社1年目の武田さんは、購入時にしか取付できないオプションと後からでも取付できるオプションの明確な違いすら理解できていなかったのです。そのことへの恥ずかしさと、取り返しのつかない失敗でお客様にご迷惑をかけてしまった申し訳ない気持ちでいっぱいになったそうです。

その後どうやって解決したのですか?
「自分にできることは謝ることしかなかったので、何度も何度もお詫びしました。自分の知識不足でお客様に不愉快な思いをさせてしまい、ご迷惑をお掛けしたことは本当に申し訳ないと感じました。このことで、お店を代表してお客様に対応していることを再認識し、ご説明した内容に責任を持たなければと、改めて自覚することができました。今でこそ笑い話にしていただいて、引き続き私からご購入いただいているのがなによりもの救いです。」

お客様の接客をする武田さん。常にお客様の立場にたってご提案します。

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