細やかな気遣いを意識し、安心感を持っていただける接客を心掛けています。

高槻店 テクニカルアドバイザー生島 頌子さん

テクニカルアドバイザー(サービス受付職。以下、TA)の生島頌子さんは、
箕面牧落東店に4年半勤務された後、2016年に高槻店に異動されました。
高槻店は、たくさんのお客様がご来店される日産大阪で一番の大規模店。
その広い店内を元気に走り回り、気持ちのよい接客をされている生島さん。
新しいお店でも、ファンを増やしつつあるようです。



お客様と整備士をつなぐ仕事

クルマの運転が好きで自動車関連の会社を志望されたという生島さんですが、実は、TAの仕事については、よく知らなかったそうです。

「あまり自動車ディーラーに行ったことがなかったので、こういう仕事があるということも知りませんでした。
入社して驚いたのは、『クルマって、こんなに整備が必要なんや!』ということです。同時に、お客様と営業スタッフ、整備士とをつなぐTAの役割の大切さを感じました」

TAの仕事の意義を感じた生島さんは、前向きに仕事に取り組みます。
以前、勤めていた箕面牧落東店では、よい先輩方に恵まれ、楽しく働きながら、仕事を覚えていったそうです。

「スタッフの皆さんは、仕事にはまじめに取り組みますが、面白い方ばかりでした。私以外のTAは全員男性でしたが、年齢の近い方が多く、質問などもしやすかったです。皆さんも私のことを気にもかけてくださって、学びやすく働きやすい環境でした。
お客様の中には、『君じゃなくてメカニックを呼んで』と言われることもありましたが、それが悔しくて一生懸命勉強しました。お客様に育てていただいたところがありますね。

もちろん、自分一人でなんとかしようとするのではなく、お客様が伝えようとしている内容を見極めて、私より詳しい人が対応したほうがよさそうなときは別の方にお願いするなど、頼るべきところは頼り、チームとして仕事をすることも学びました」

TSの方に積極的に質問し、知識を吸収していきます

生島流接客のポイントとは?

そんな生島さんがお客様と接するうえで心掛けているのは、どんなことでしょうか?

「まず、お出迎えの際に、明るく元気よくご挨拶すること。何度もご来店されているお客様は、おクルマとナンバーでお名前が分かりますので、『こんにちは、〇〇さま』とご挨拶します。
お客様の中には、ご自分からお名前やご用件を告げてくださる方もいますが、そうでない方もいらっしゃいます。そんなときは、笑顔で『今日はどうしはったんですか?』と、お客様が話しやすい雰囲気をつくりながら伺うようにしています。
平日に奥様だけでご来店されるケースも多いので、女性のお客様だけでもご来店しやすいよう、親しみやすいお出迎えを心掛けています」

お客様のご相談・ご要望を伺う際にも、細やかな配慮が欠かせません。

「例えば、『変な音がする』と言われたとします。それをそのまま整備士に伝えたのでは、原因を特定するのに時間がかかってしまいますので、『どんな音ですか?』『どんなときに……』などと詳しく伺う必要があります。
ただ、そこで矢継ぎ早に質問してしまうと、質疑応答のようになってしまいます。『そうなんですね』と同意したり、『今日、いらっしゃるときはいかがでしたか?』などと、なるべく普通に会話をするように伺うようにしています。そうすると、和やかな雰囲気になり、お客様も気持ちよくお話しいただけますし、結果的に、多くの情報をお聞きすることが出来ます。

また、お客様の中には、クルマの調子が悪いことにご不満にお持ちの方もいらっしゃるでしょうし、クルマの構造に詳しくない女性の場合、ご心配も大きいはずです。ですから、大きな問題がない場合は、『大丈夫ですよ。でも、念のため、確認させていただきますね』と、まず、安心していただくことを心掛けています」

お客様に分かりやすくご説明する努力もされています。

「納得いくまで整備士に聞き、私自身が十分に理解してからお客様にご説明します。私が分からなかったら、クルマに詳しくないお客様はもっと分からないと思いますので、言われたことを伝言のように伝えるのではなく、まず、自分が理解する。そして、クルマに詳しくない方でも理解できるような、わかりやすい言葉や説明の仕方を工夫してお話しします。

整備士経験のある男性TAには知識ではどうしても負けてしまいますが、その代わりに、女性らしい柔らかい対応ができればと考えています」

お客様に安心して頂く細やかな配慮は欠かしません

男性と張り合うより、女性らしさを活かしたい

生島さんが女性らしい対応を心掛けるようになったきっかけの一つに、TAとしてのサービスのスキルや知識を競う「サービス技術大会」への参加があります。

「私が出場した女性TA部門では、女性らしさや気遣いも重視されるそうです。ただ商品をお勧めするのではなく、そこから会話につなげることも重要です。参加を決める前は、お勧めの商品や勧め方について、そこまで深く考えていませんでした。整備士に『ワイパーが消耗している』と言われたら、そのまま、『ワイパーの交換時期ですよ』とお伝えするようなところがあったんです。よくご来店されるお客さまとは以前からよくお話をさせていただいていましたが、大会を経験して、会話の中でお伝えするようにより心掛けるようになりました。

今までは、『男性に負けへんように』という意識が強かったと思います。でも、女性らしさは女性にしか出せません。『男性と張り合うのではなく、もっと、自分のよい面を主張していこう』と考えるようになりました。大会に参加して気づきを得たことで、以前より丸くなったかもしれません」(笑)

女性らしさを大切にしています

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