長く続けたくなる仕事!累計販売台数300台――1台1台にかけがえのないストーリー

福島店 カーライフアドバイザー
中馬 愛美さん

福島店のカーライフアドバイザー(営業職。以下、CA)として働く中馬愛美さんは、今年で入社11年目。
カーディーラーの営業というと、「男性中心の職場で厳しそう」というイメージもありますが、近年は長く働き続け活躍する女性も増えてきました。
とはいえ、一つの仕事を10年以上続けるのは、すごいこと。
中馬さんが長く働き続けられる秘密を探ってみましょう。



お客様と長く付き合えるのが魅力です

「クルマの購入は家の次に高い買い物です。しかも、家以上にお客様と長いお付き合いができるところが、ほかには絶対にない仕事だなと思って、入社を決めました。でも、実際に働き始めるまで、これほど長いお付き合いができるとは思いませんでした。入社した年からずっと担当させていただいているお客様もいますし、先輩に伺うと、30年以上担当させていただいているお客様もいらっしゃるとか! そこがいいところですね」

こう語る中馬さんは、学生時代にお弁当屋さんでアルバイトしていたそうです。

「常連さんに顔を覚えてもらい、『昨日、おらんかったな』と気にかけてもらえたり、ちょっとした世間話をしたり。普段の生活の中では出会えないような人と知り合えて、楽しかったです」

お弁当屋さんとカーディーラーの営業――全然違う仕事のようですが、「お客様と長く付き合える」という共通点があるんですね。とはいえ、クルマは高価な買い物。お弁当とは違います。

「1台1台に、お買い求めいただくまでのストーリーと、お買い求めいただいた後のストーリーがあります。お客様お一人お一人に合わせて考え方や伝え方を変えないと、多くの方と長くお付き合いすることはできません。それがだんだん分かるようになってきました」

お客様の話をされる時は笑顔が絶えません

チームワークのよいお店

仕事に大きなやりがいを感じている中馬さんですが、初めのうちは苦労されたそうです。

現在、日産大阪では、お客様にご来店いただく“来店型”の営業スタイルを推進しています。最新の商品や最先端の技術をご体感していただきながらご提案することで、多くのお客様にご満足していただく事を目指しているのですが、中馬さんが入社した当時は、訪問活動が中心の“出”の営業スタイル。飛び込み営業も当たり前の時代でした。

飛び込み営業では、「先輩たちに『断られるのが当たり前』と言われながら、自分の担当エリアを自転車で回っていましたが、へこむことが多かったです。ただ、そんな中でも、話を聞いてくれる方がいたり、先輩から引き継いだお客様が仲よくしてくださって、『また、伺いたいな』と思うお客様が少しずつ増えていきました」

お店の先輩方に恵まれたのも、中馬さんが続けてこられた大きな理由です。

「先輩たちがサポートしてくれたので、働き始める前に感じていた心配はすぐになくなりました。意見を言いやすい雰囲気があり、悩みをため込むような環境でなかったのがよかったと思います。私は入社したときから福島店で働いていますが、いい人ばかりで人間関係がすごく円滑なんです。私が続けてこられたのは、私がタフなわけではなく、お店の皆さんが良い人ばかりだからです。」

現在、福島店には総勢27人(内CA10人)のスタッフがいますが、チームワークが本当によいそうです。

「福島店は建物にスロープがなく、2階の駐車場にクルマを移動させるのにエレベータに載せて上げ下ろししなければならない造りになっています。皆が協力し合わないと、お客様をお待たせしてしまいます。私はこのお店で育ったのでそれが普通と思っていましたが、他店から異動されて来られた方にとても感心されて、改めてチームワークのよさに気づかされました」

チームワークの良さは他店に負けない自信があります!

伝えたいことは“ちゃんと”伝える!

中馬さんがいつも心掛けているのは、「伝えたいことは“ちゃんと”伝える」ということ。

「お店の人に対してもそうですし、お客様に対してもそう。もちろん、相手の意見も聞きますし、自分の意見を押し付けることはしませんが、『言わなくても伝わっているだろう』という考えはもたないようにしています。」

例えば、お客様と車検の内容についてご相談をするとき。お客様としては、当然、少しでも安くしたい。でも、中馬さんは、必要と思ったら、「この整備は絶対やっておいてください。私が心配なので」とお伝えする。新車のご提案でも、「ボディー・コーティングはいらない」というお客様に、「私もコーティングしているんですけど、水洗いだけでお手入れがすごく楽ですよ。5年お乗りいただいたら違いが分かります」とお勧めする。

一方で、必要ないと思うものは勧めないし、「必要ない」と伝える。「ここはまだ交換しなくて大丈夫です。ただ、半年後の点検には必ず来てくださいね。そのときは、交換が必要になるかもしれません」とご説明する。

「お客様からすると、『必要ないものを付けられたくない』という気持ちがあるはずです。私が逆の立場だったら、そう思いますから。だから、分からないことは先輩に聞いたり自分で実際に試したりして私自身が十分に理解し、自分の言葉でご説明します。その結果、どうされるかはお客様次第ですが、伝えるべきことは“ちゃんと”伝えます。お客様に『中馬さんはどう思う?』と頼っていただけているとうれしいですね」

こうした誠実な姿勢が、お客様や仲間との信頼関係につながっているのでしょう。

お客様の気持ちに寄り添う

中馬さんには、忘れられない思い出があります。

まだ駆け出しのころ、新車をご注文いただき、お客様に「納車は○日以降になります」と大まかな予定をお伝えしていたのですが、しばらくして、「楽しみにしているのに、納車日はいつなの? 早く知りたいのに」と言われてしまったことがあったそうです。

「お客様にとっては、契約したときではなく、納車のときが一番うれしいもの。ご契約後、納車までの間にワクワク感が高まっていきます。その気持ちが理解できていなかったと反省しました。

こちらはいつもどおりの流れで分かっていても、お客様はご存知ありません。それからは、うるさいくらいにお知らせするようになりました。『ちょっとまだ分かってないんですけど……』とご連絡して、『いやいや、分かってからでいいよ』と笑われたこともあります」(笑)

いつもお客様目線を一番に考えて行動します。

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