だれにも負けたくない!やるからには
1番を取りにいきます

伊丹店 テクニカル・アドバイザー
柿木 彩さん

2015年に入社したテクニカル・アドバイザー(サービス受付職。以下、TA)の柿木彩さんは、 実は、体育教師を目指していたのだとか!
持ち前の負けん気で仕事に取り組み、若手TAのホープとして大活躍しています。
「結婚しても、子どもができても、働き続けたい」という柿木さんに、
この仕事への思いや仕事への取り組み姿勢について伺いました。



ただの看板娘と思ったら……

体育教師を目指していて、大学で教員免許も取得した柿木さんですが、「とりあえず3年くらいは、一般企業に就職して経験を積むのもためになるのでは」と考え、就職活動をすることにしました。

そして、大学内の説明会で、「たまたま」日産大阪と出会います。クルマ好きだったわけでもなく、TAの仕事についても、「看板娘のようなものかな」というくらいのイメージでしたが、人事担当者の対応から伝わってきた会社の雰囲気に惹かれて志望したそうです。

TAは、お客様からクルマの整備内容や症状などについて伺い、整備士につなぐ重要な仕事です。柿木さんが入社前に抱いていたイメージとは異なり、専門的な知識や接客のスキルも要求されます。

「ただの看板娘のような存在と思っていたのですが、そんなことはなく、入ってみてびっくりしました」(笑)

人事担当者の対応に惹かれて「日産大阪」にと話す柿木さん

悔しい思いを乗り越えて挑戦していきます

初めて社会に出て、なじみのない業種に飛び込み、思っていた以上に専門的な仕事をするわけですから、それはそれは大変だったことでしょう。

「しんどかったですね~。クルマのトラブルは1台1台、症状や現象が異なりますし、車種によって構造や部品も違います。不具合の様子をお客様に伺う問診では、何をどう聞いてよいかが分からず、苦労しました。先輩方は、私の成長のために難しい仕事も任せてくださいましたが、覚えることが多いので、初めのうちは本当に大変でした。

お客様の中には女性の私にはわからないと、はじめから思っている方もいらっしゃいます。『整備士を呼んで』とか『男の人をお願い』と言われて悔しい思いをしたこともありました。当時の私には、やるべき仕事内容が多く感じられ、でも、全部自分でやりたいという葛藤がありました。店長に『辞めます!』と言って騒いだこともあります」(笑)

とはいえ、柿木さんは、体育教師を目指していたほどのガッツの持ち主。負けず嫌いな性格で、やる気とパワーにあふれています。

伊丹店のTAは、柿木さんを入れて4人。ほかの3人は、皆さん、整備士(テクニカル・スタッフ。以下、TS)出身であり、クルマの構造を知り尽くしたベテランです。先輩方とは、知識も経験も大きな開きがありましたが、よいところを吸収しようと貪欲に取り組んできました。

「私は、褒められるだけよりも、悔しい思いをたくさんして、それを乗り越えようと挑戦していくのが合っているのだと思います。

先輩方は、お客様に聞かれたことに何でも答えられるんです。お客様のニーズに合わせて、お一人お一人に合った分かりやすい対応ができているところがすごいと感じます。一緒に仕事をしていて学ぶことが多く、電話の応対一つにしても、どうやって説明しているか、聞いて盗むようにしてきました」

TAやTSの先輩は、何事にも前向きに取り組む柿木さんを育てようと、皆でサポートしてくれます。日産大阪には、「ブラザー制度」という仕組みがあり、先輩TAが指導役として付いて、いろいろと教えてくれます。

「私のブラザーの日浦さんは、とにかく優しいです。手取り足取りというより、背中を見て学べというスタイルですが、こちらから質問すれば何でも教えてくださいますし、私のことをよく見ていてくださっているなと感謝しています。心から尊敬していますが、いつかは追いつき、追い越したいですね。

私は、お客様にご質問されて、そのたびに『ちょっと待ってください』とお待たせして先輩のところに聞きに行くのは嫌なので、最初にブラザーやTSに一から十まで全部聞いて、私自身に分からないことがないようにしてからお客様にご説明に行くように心がけています。そんなときも、しっかりと教えてくださいます」

ブラザーの日浦さんを追い越すのが目標です

自分が“やっているか”ではなく、お客様に“どう見えているか”を意識する

お客様から教わることもたくさんあります。

柿木さんがまだ経験の浅かったころ、お客様に「愛想がない」と言われたことがあります。

「車検でご来店されたお客様で、私がご提案した内容が気に入らなくてそうおっしゃったのかもしれません。ただ、私自身は、いつもどおり、にこやかに応対しているつもりだったのでとてもショックでした。自分ではちゃんとできているつもりでも、お客様にはそう見えていなかった。人によって受け取り方が違うということに気づかされました。そこから、笑顔を今まで以上に意識し、お客様の目を見て、表情を観察しながら、なるべくゆっくり話すことを心がけるようになりました。

お客様に怒られることがあっても、そこで、今まで見えていなかったことに気づき、成長できる仕事です。接客は決して得意ではありませんが、自分から積極的に話しをしようと努力しています」

入社して3年。柿木さんの顔を覚え、親しく接してくださる常連のお客様も増えました。

「孫のように思ってくださる方もいます。そうしたお客様と世間話をするのは、私にとっても、大切な癒しの時間です。

女性のお客様への対応にも力を入れています。伊丹店の女性TAは私しかいませんので、女性らしさを活かした細やかな気配りをしたいということも、仕事をするうえでの私のモチベーションになっています。私あてにお客様が来てくださったり、『柿木さん』と声をかけてくださる方も増えました。お客様に合ったご提案をしてご納得いただけたときは、本当にうれしいです」

お客様には常に笑顔で接します

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