「おまえは大丈夫やから」
「おまえを採ってよかった」

周りのよい面を吸収して、めきめき実力をつけてきた兼藤さんは、2017年上期 新車優秀CA表彰J1クラス1位、リーフ累積販売台数6位という好成績を残すことができました。

「たまたまです。お客様と仲良くなる時間を設けてもらい、そこで仲良くなったお客様からお声がけいただいた結果です。入社当初1年半の間は、『お客様と仲良くなることだけ考えたらいいよ』と言っていただけて、私が加わって増えた目標をカバーしてくれた先輩方にこれからも恩返ししたいです」

この結果が出る直前、当時の店長が、別の店舗に異動になりました。指導は厳しかったものの、ふいに出る褒め言葉が胸に刺さる、そんな方だったそうです。

その方が最後に兼藤さんに言った言葉が、「おまえは大丈夫やから」。そして、「おまえを採ってよかった」。本当は別店舗に配属予定だった兼藤さんを、当時の店長が「新人がほしい」と各所に掛け合い、高槻西店に引っ張ってきたのだそうです。

「一番迷惑をかけた時代に支えてくれた方にそんな言葉をかけていただいたら、もう、泣くしかありませんよね。涙が止まりませんでした」

2017年上期新車優秀CA表彰J1クラス1位の好成績を残しました

「仲良くなるだけの期間」から次のステップへ

今、兼藤さんが目指しているのは、お客様から信頼される「頼れる担当者」です。

「お客様と仲良くなることは大事ですが、仲良くなるだけの期間は、もう終わったと思っています。これからは、かわいがられるだけでなく、頼りにしてほしい。信頼してもらえるようになれば、お客様のほうから『買おう』と言ってきてくださいます」

お客様と仲良くなり、クルマのお話もして、「あとは、金額さえ納得していただければお買い求めいただける」と思っていても、突然、「他社のクルマに決めたから」と言われることがあります。商品を比べた結果だと思いますが、そんなとき、以前の兼藤さんは、「仲良くなったと思っていたのは自分だけで、片思いやったんや……」と、落ち込んでいたそうです。

また、「仲良くなっただけで、そこから信頼関係を築きあげていかなければ、すぐに疎遠になってしまいます。1年くらいお付き合いさせていただいて、良い関係ができていると思っていても、トラブルがひとつ起こると、メカニックを連れて弁明に行っても、説明すら聞いていただけない方もいます。『兼藤さん、兼藤さん』と来店されるたびに名前を呼んでくださったり、お菓子をいただいたりするのはうれしいですが、仲良くなるだけではあかんなと思いました」

そのために心がけているのが、「堂々とする」ことです。

「入社からもう3年経ちますので、お客様に反論されたり、分からないことを聞かれたり、急にお断りされたりしたときに、動揺せず、冷静に対処できるようになりたいです。新人のときは感情が先立ってしまい、店長やほかのスタッフに迷惑をかけましたが、落ち込んでいても何も解決しません。今ではその時間がもったいないと思えるようになりました。振られても切り替えができるようになってきたのは、私が落ち込んでいると声をかけてくださる先輩や、気持ちを察してくれる同期のおかげです」

女性CAはまだまだ少ないので、お客様に「あんた、営業やったの?」と驚かれることもあります。また、ご年配の方の中には、「女性はどうせ、クルマのことは分からんやろ」と思われる方もいます。兼藤さんは、そんな方にも信頼され、頼りにされるCAを目指しています。

「実際、クルマの構造などについては、今もメカニックの方に頼りきりですが、少しでもお客様に信頼してもらえるよう、成長していきたいです。ご成約後、『本当は買う気はなかったのに、その気になってしまった』と笑いながら言われたりすると、自分の成長を実感できてうれしいです」

「信頼され、頼りにされるCAを目指しています」と語る兼藤さん

一歩ずつ、少しずつ。その積み上げが力になる

直近の目標を伺うと、「私は、あまり高望みしたくないんです。『絶対1位を取る』とか、『今月、絶対〇台売る』といった大きな目標ではなく、ちょっと背伸びをしたら届くくらいの小さな目標をちょこちょこ置いておきたいタイプです」とのお返事をいただきました。

「高い目標を立てて、達成できなかったとき、すごく落ち込んでしまうんです。だから、小さい目標を数多く置いておいて、『よし、これができた』『よし、これもできた』と自分を褒めながらクリアしていくようにしています。現店長の堀田店長は、計画を週単位に落とし込んで、その週にやることを考えさせるというマネジメントスタイルで、すごく私に合っているなと感じています」

大風呂敷を広げるのではなく、頑張れば手の届く小さな目標をひとつずつクリアしてきたことが、今の結果につながっているのですね。

一歩ずつ着実に成長する兼藤さんを、店長、副店長も、高く評価しています。

「まだ3年目ですが、しっかりしています。お客様への対応を見ていても、お客様の身になってやっていることが感じられ、お客様からの受けもいいです。積極的に仕事に取り組んでいますので、私がとやかく言わなくても大丈夫かなと思って見守っています。

当店のCAは8人いて、特色あるメンバーがそろっています。それぞれのよいところを取り入れながら、自分で判断して行動し、伸びていってほしいです」(堀田店長)

「業務に対する姿勢は絶えず前向きで、すべてを吸収しようとする意識を感じます。お客様対応においては、常にお客様の目線で物事を考え、お客様の立場で考えて行動していることがよく分かります。このような前向きな姿勢や対応に、お客様も魅力を感じてくださっていると思います」(細川副店長)

最後に、兼藤さんにお客様へメッセージをいただきました。

「いつも優しく接してくださるお客様には本当に感謝しています。でも、もし私に改善すべきところがあれば、ぜひご意見を言っていただけるとうれしいです。

以前、ご年配のお客様に、女の子なのだから、『あっはっはっ』という笑い方は控えたほうがいいんじゃないかとご指摘いただいたことがあります。それ以降、特に初めてご来店いただいたお客様に対しては、『あはは』でなく、『おほほ』という笑い方を心がけています(笑)。声のトーンを下げたり、ちょっとしたことも意識できるようになりましたので、ご指摘いただいたお客様にはとても感謝しています。

私の対応が気に入らず、何も言わずにお店から足が遠のいてしまわれるほうが嫌なので、お気付きの点があれば、何でもぜひ教えていただきたいです。一歩ずつ成長していきますので、どんなことでもおっしゃってください」

「いつも優しく接してくださるお客様には本当に感謝しています」と語る兼藤さん

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※写真・掲載内容は2018年3月現在のものです


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