「この人から買ってよかった」と思っていただけるように信頼関係とともにクルマを売っていきたい

阪神店 カーライフ・アドバイザー 田村 圭司さん

日産大阪のカーライフ・アドバイザー(営業職。以下、CA)には、整備士出身者も少なくありません。
阪神店で活躍する田村圭司さんもその一人。CAに職種変更の後、2017年度全国日産優秀カーライフアドバイザー表彰最優秀新人賞、2018年上期獲得収益全社3位と、大活躍を続ける田村さんに営業のやりがいと仕事をする上で心がけていることを教えていただきました。



整備士を経て、営業の道へ

日産京都自動車大学校を卒業し、2011年にテクニカル・スタッフ(整備士)として入社した田村さん。当初は、接客の仕事には興味がなかったと言います。

ところが、配属された西宮北店が規模の小さなお店だったこともあり、お客様と接する機会が多く、働いていくうちに接客の面白さを感じるようになりました。
2年目には、当時の店長に「営業をやってみたいです」と申し出ましたが、「まだ待て」と止められました。店長としては、まずは整備の基礎を身に付けさせようと考えたのかもしれません。
その1~2年後、今度は店長のほうから「営業をやってみるか」と声が掛かりましたが、このときは、田村さんのほうが「少し待ってください」と断りました。営業に対する興味は持ち続けていましたが、整備の面白さも分かってきたので、もう少し整備の仕事を頑張りたいという気持ちになっていたのです。
そして、再度、CAへの職種変更を勧められた際、「日産整備士1級の資格を取ってから、次のステージにチャレンジしたい」と意思を伝え、一人前の整備士の証である日産整備士1級を取得したうえで、CAになりました。

一見、遠回りのように見えるかもしれませんが、整備士として5年間働いた経験は、田村さんのその後の活躍を支える大きな力になっています。

整備と営業、それぞれのやりがい

2016年4月に、現在も勤務する阪神店に異動し、晴れてCAとなった田村さん。実際に営業になってみて感じた整備士との違いはどんなことでしょうか。
「クルマに携わるのは一緒ですし、整備士時代にもお客様と接してきました。ただ、扱う商品の金額が違います。整備士もタイヤ交換やバッテリー交換をお客様にお勧めしますが、その金額は、高くても10万~20万円。一方、営業は、100万円以上するクルマを販売します。整備士とはまた違った、自分の発言一つ一つの責任の重さを痛感しました」

責任の重さを感じつつも、この仕事の面白さ、やりがいも分かってきました。
「整備の仕事は、『以前はできなかった作業が短期間でできるようになった』とか、『分からなかった故障診断のやり方分かった』といったところに面白さがあります。接客の面では、『整備士さんがそう言うなら、換えようか』と言ってもらったり、『田村さんにお願いしたい』と指名してもらえたりするとうれしかったですね。
一方、営業は“対応力が勝負”の仕事。日産の販売会社であれば、どの担当者でも扱う商品は一緒です。その中で、『田村君から買うわ』と言ってもらえるのが一番の喜びですね。その場で決まらなくても、日ごろコツコツやってきたことによって信頼してもらえるようになり、『田村君にお願いするわ』と言っていただける。そういうところにやりがいを感じます」

信頼関係とともにクルマを売っていきたい

田村さんはまだ20代なので、お客様の多くは年上です。見た目も若く見えることから、ご年配のお客様には、「この子、大丈夫なのかな?」と思われてしまうこともあるのだとか。だからこそ、「若いけどしっかりしているな」と思ってもらえるように努力しています。整備士だった分クルマの構造には詳しいですが、営業になってからも勉強は続けています。
「知識がないと自信が持てませんから、今も勉強しています。CAは、クルマのことだけでなく、保険や金融商品など、多くの知識が必要です。最初は何も分からず大変でしたが、知識の豊富な先輩に、『この場合、どういう見積をつくったらいいですか』など、よく相談させていただいています。そうやって学ぶうちに知識が身に付き、お客様に自信をもって話せるようになりました。今では、『若いのにしっかりしているな』と言っていただくことが増えました」

田村さんが努力しているのは、常に勉強することだけではありません。
「クルマを販売するうえで様々な知識も必要ですが、何よりも『この人なら長い付き合いができる』と思っていただけるように、信頼関係とともにクルマを販売することを目指しています。
そのために、お客様のニーズをつかみ、丁寧で分かりやすい説明を心がけています。お客様に感謝していただけるように、自分なりに考えて行動しています」

阪神店は、常連のお客様も多い一方、初めてご来店されるお客様も多いそうです。初めてのお客様をその気にさせるコツのようなものはあるのでしょうか。
「そこは私も学びたいところで、永遠の課題ですが、意識しているのは、人は一人ひとり違うということです。このやり方でやれば買っていただける、こういう言い方をすればお客様の心が動くという正解はありません。『こういう言い方をしたら、ちょっと興味を示されたな』などと自分なりに感じ取り、その場その場で考えながらそのお客様に合わせて対応することが大事だと思います」

お客様からの連絡にはすぐ対応

田村さんが特に心がけているのが、ご連絡をいただいたお客様にはすぐに対応すること。これは、CAになって当時の上司から学んだことでもあります。
「チームリーダーだった当時の課長は、電話にワンコールで出るような人でした。その方を見習い、素早い対応を心がけています。一度電話に出たうえで、『接客中ですので、終わり次第すぐに対応させていただきます』というのと、1~2時間してから連絡し、『先ほどお電話をいただいていましたね』と言うのとでは、全然印象が違います。
電話をかけてくるお客様は、事故や故障が起きて不安を抱えていらっしゃるかもしれません。だから私は、接客中でも、ほかのお客様から電話がかかってきたら、『ちょっとすみません』とお断りして電話に出ることが多いです」

そんな田村さんを気に入り、常連になったお客様もいらっしゃいます。
営業になったばかりのころに初めていらっしゃった作業着姿の二人連れのお客様は、実はある会社の社長と重役の方で、田村さんの誠実な対応を気に入り、別会社に依頼されていた社有車のメンテナンスをすべて切り替えてくださいました。その後も、自動車保険も切替え、新車も購入していただき、社長個人のクルマまでお買い求めいただくなど、今も良いお付合いが続いています。
先輩から引継いだお客様の中にも、田村さんを気に入ってくださったお客様がいます。前任者から引継いだお客様の場合、よくも悪くも前任者と比べられますが、こまめにご挨拶に行くうちに評価していただき、以前よりお乗換えいただく間隔が短くなったり、自動車保険も任せていただけるようになりました。

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