TAの仕事は毎日が冒険!お客様の立場ならという想いを胸に「毎日一生懸命!」

堺店 テクニカル・アドバイザー 武田真瑚さん

現在、日産自動車では、革新的な技術による価値を世の中のお客様にお届けするため、「ニッサン インテリジェント モビリティ(NIM)」という最先端のクルマの電脳化・知能化を進めています。
各店舗では、テクニカルアドバイザー(サービス受付職。以下、TA)もご入庫のお客様にNIM車の試乗を積極的にお勧めしており、2018年上期の試乗獲得表彰で1位となったのが、堺店の武田真瑚さんです。
仕事のやりがいやお勧めの仕方など、いろいろお聞きしました!



毎日が冒険!

「フロント(TA)の面白いところは、担当するお客様が決まっていないこと。毎日、どんなお客様の担当になるか分からない。その日に自分が駐車場に走ってお出迎えをしたお客様に、受付から整備内容のご相談・おクルマの状況確認、納車・お見送りまでご対応させていただく中で、繋がりができます。毎日が新しい出会い、まさに冒険です!」

明るい笑顔でこう話す武田真瑚さんは、短大を卒業後、2015年に入社。現在も勤務している堺店に配属されました。
「ドライブが好きで、自分で運転するのも好き。子どものころは、父がよく家族でドライブに連れていってくれました。今も、4人姉弟(武田さんは長女)がそろうと、皆で出かけることが多いです。
それと、お話しするのが好きなので、黙ってデスクワークをするのには向いていません。接客もできるこの仕事は私に合っています」

尊敬する“師匠”の下で修行中!

クルマの構造に詳しかったわけではなく、入社後、ゼロからの勉強でしたが、「でも、新鮮で面白かったです」と言う武田さん。そんな武田さんを支えてきたのが、メンター(新人の教育係)の三須さんです。
「私は『師匠』と呼んでいて、師弟関係を結んでいます(笑)。師匠はすごく優しいんです。一度も怒られたことがありません。だからこそ、頑張らないとという気持ちになります。多分、私を娘のように思ってくださっているのではないかと思います。私にとっても会社のお父さん。心から信頼しています」

弟子である武田さんから見たメンターのすごいところはどこですか?
「私の師匠は、営業ではないのに自分にお客様が付いてしまうくらい、お客様からもスタッフからも慕われています。お客様がご来店されて、第一声が『三須さん、いてますか?』だったりします。指名されるというのは、フロントにとって本当にすごいことです。
それと、クルマの知識が豊富で、知識があるからこその幅広い説明スキルを持たれています。師匠の接客を見て、『今の言い方は伝わりやすいな』と、今もよいところを盗んでいる最中です」

師匠のためにも成長していきたい

武田さんは、入社翌年の2016年度に、五社合同保険キャンペーンTAの部で1位、日産大阪保険キャンペーンでは2位に輝きました。2018年上期も、サービス優秀TA賞J1クラスで2位となり、NIM車試乗獲得表彰では1位を獲得しました。
「順位が決まるものには、とりあえず食らいついてこうという精神がありまして」と笑う武田さんですが、頑張る理由はそれだけではありません。
「「師匠と師弟関係を結んでいるので、私がミスをしたら師匠が怒られる、私がいい成績を残せば師匠が周囲から褒められると思うようにしています。
あるとき、師匠が『おまえを表彰台に上げるのが俺の夢』と言ってくださったんです。そんなこと言われたら、頑張るしかないじゃないですか!」

「私がお客様だったら」という視点

武田さんが表彰された2つの保険キャンペーンは、お客様に最適な保険をおすすめするため、今の保険加入状況を教えていただく件数を競うもの。NIM車試乗獲得表彰は、お客様に試乗していただいた件数を競うものです。
どちらも、切替え・乗換えを考えていないお客様には断られてもおかしくないですが、お勧めの仕方にコツがあるのでしょうか。
「接客をする際にはいつも、『私がお客様の立場だったら』と考えるようにしています。私がお客様だったら、いきなり『教えてください』『試乗しませんか』という入り方だと、気が引けてしまいます。ですから、保険であれば、『日産大阪の保険にはこういうメリットがあるので、お客様により安心していただけるかもしれません』とご提案し、なるほどと納得していただいてから今の加入状況をお伺いします。試乗も、『私が勧められたら、こういう質問をするやろな』と考えながらニッサンインテリジェントモビリティ搭載車について勉強しました」

特に試乗のお勧めは、実際にいろんなパターンを試しながら提案の仕方を熱心に研究されたそうです。
「点検でご来店された場合、1時間くらいお待ちいただくことになります。そこで、点検の受付を一通りした後、『あくまでもご提案ですが』という前提で、「今、日産で一番推しているクルマがございまして、100%電気自動車なんですよ!ご存知ですか?本日は点検で待ち時間1時間程かかりますのでよろしければその間の10分だけでもお時間いただけませんか?買ってください!ということではなく、こんなクルマもあると知っていただくだけでも嬉しいので」
とお勧めします」ただし、そこでお客様が同意しても、武田さんは、直ちに試乗車にお連れするわけではありません。
「これも『私がお客様の立場だったら』と考えた結果なのですが、私がお客様だったら、来店してまだ5分ほどなのに、また試乗のために席を立つのは面倒くさいと思う。なので、『ご準備ができたころにお声がけしますので、コーヒーでもお飲みになってゆっくりしてください』と言うようにしています。すると、お客様に気分よく試乗していただけます。いろいろな方法を試して、そこにたどり着きました」

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