常にお客様のことを第一に考え、困ったときに頼りにしていただける存在になりたい

摂津店 営業課主任 カーライフ・アドバイザー 飯田博之さん

クルマを買うことは、多くの人にとって人生に数えるほどしかない大きなイベントであり、家族の大切な思い出として記憶に残るもの。
そんな幸せのお手伝いを心がけているのが、摂津店のカーライフ・アドバイザー(営業職。以下、CA)、飯田博之さん。
「常にお客様のことを第一に考え、困ったときに頼っていただけるように活動しています」と語る飯田さんに、熱い思いを語っていただきます。



お世話になった営業のお兄さんに憧れて

子どものころ、お父さんやお母さんに連れられて、自動車販売店に足を運んだことのある方も多いのではないでしょうか。スタッフに遊んでもらったり、両親が説明を受けるのを一緒に聞いたり。新しいクルマが家に来ると決まったとき、あるいは、実際に“マイカー”を目にしたときのワクワク感は、大人になっても覚えているものです。
2007年に入社した飯田さんもそんな思い出を持つ一人です。
「実家のクルマを担当してくれていた営業マンが、親身になって相談に乗ってくれる人でした。その人を見ていて、漠然といいなと思っていたのが、この仕事を選んだ理由の一つです」

この仕事に挑戦したのは、飯田さんにとって「自分を変えるためのチャレンジ」でもありました。「営業の仕事は、自分には向いていない」と思っていたそうですが、自分を成長させようと、勇気を出してこの世界に飛び込みました。
実は、飯田さんのチャレンジは、学生時代に始まります。大学1年生のときにドラッグストアで販売員のアルバイトを始め、卒業するまで4年間続けました。
「そのアルバイトも、最初はやはり向いていないと感じましたが、2年、3年と続けていくうちに、『営業や販売の仕事もいいな』と思えるようになったことが今につながっています」

お客様に学ぶ

実際に入社してみると、思っていたイメージとは違っていたところもありました。
「入社する前は、お店に来たお客様にだけ対応するものと思っていましたが、待っているだけではありません。ハガキを書いたり、おクルマの調子伺いでお客様宅を訪問したり、店舗に来店していただくための地道な努力が必要です」
ドラッグストアの販売員との大きな違いの一つですね。

来店されたお客様とは、クルマのことだけでなく、いろいろな話をするそうです。
「公務員をされている方もいれば、自営業の方などもいます。いろいろな方から、2回、3回と会ううちに、いろいろなことを教えてもらえます。お客様から学ぶことが多く、お客様に成長させてもらっていると感じます。毎日発見があり、毎日勉強させてもらっています」

飯田さんがお客様からいろいろな話を聞くのは、ただ世間話をしたいからではありません。お客様に合った最適なカーライフプランをご提案するためでもあります。
「お客様は、職種も年齢も家族構成もさまざまで、クルマの使い方もお一人お一人違います。お話を聞くことでお客様のことを知り、そのうえで、展示しているクルマも見ていただきながら、『こういう使い方もできますよ』とアドバイスさせていただきます」
飯田さんには、2人のお子さんがいらっしゃいます。まだ小さいため、普段は遠出はできませんが、旅行好きなので、お盆などまとまった休みのときは、クルマで出かけることもあります。そうした実体験も踏まえたアドバイスは、お客様にとっても参考になりそうです。

お客様に頼りにされる営業になりたい

お客様に一番喜んでいただけるのは、納車のときです。
「先日も、私と同じ子育て世代のお客様にセレナをお買い求めいただいたのですが、納車のときにお子さんがすごく喜んでくれました。最近、納車の際に、新車と一緒にお客様の記念撮影をする取り組みを始めました。そのお客様も最初は照れて、『いいよ』と言われたのですが、実際に撮ってお渡しするとすごく喜んでいただけました」
喜んでくれたお子さんには、飯田さん自身が、かつて飯田さんが憧れた営業マンのように映っているかもしれません。

飯田さんは、2018年度上期に、新車優秀CA賞で社内J3ランク3位、獲得収益全社5位と、優秀な成績を納められました。しかし、当初から成績がよかったわけではありません。
「この店のスタッフに恵まれました。つまづいたこともありましたが、先輩方にフォローしていただき、ここまで来ることができました。
今も私が入社したころと同じメンバーでやっていますので、今でもいろいろなことを教えていただいています。對馬店長もかつてはこの店でCAをされていて、よくご飯に連れていってもらったり、外回りに付いてきてもらったり、面倒を見ていただきました」

育ててくれた先輩方が今もいてくれるというのは、心強いですね。先輩たちの優れたところはどんなところですか?
「いろいろな先輩がいますが、お客様のあらゆるイベントの度に、すぐお客様から連絡が入る先輩がいます。クルマのことだけでなく、『結婚するので披露宴に出席してほしい』とか、『引っ越しする』とか。家族ぐるみのお付き合いをされていて、お子さんやお孫さんがクルマを買いたいというご連絡も入ります。この仕事はクルマを売ることだけが仕事ではないと言われますが、そんな風に生活のすべての面で頼られているのを見ると、すごいなと思います」

飯田さんが目指しているのも、そんなCA。最近は、深いお付き合いをしていただけるお客様も増えてきました。
「印象深いお客様は大勢いますが、例えば、先輩から引き継いで担当させていただくことになった会社の社長さん。最近になってようやく、『営業らしくなってきた』と言っていただけるようになりました。私が入社当時のまま成長していなかったら、他社に乗り換えることも考えていたそうですが、今では、『飯田さんが担当だから、ずっと日産車のまま行こうと思っている』と言っていただけています。
最近うれしかったのが、以前からお付き合いいただいているお客様に、『子どもが免許を取ったのでもう一台買うよ』と言っていただけたことです。店のキッズコーナーで遊んでいたお子様が運転する年齢になったかと思うと感慨深いです。久しぶりに会ったときは、お子様の方も少し恥ずかしそうにしていましたが、それもいいですね」

教わる立場から教える立場に

育ててくれる先輩の下で成長してきた飯田さんも、今では、2人の後輩を持つ先輩。入社したころとは、意識も変わってきました。
「後輩が入ってきたことで、自分もいつまでも下の立場ではない、先輩としてお手本にならなければと考えるようになりました。私も先輩方によく教えていただいたので、それを見習い、今度は自分がしっかりと育てていきたいです。
後輩たちは成長が早く、私もぼーっとしていられないと感じます。2人は他社からの転職者と整備士出身のCAなので、クルマの構造に詳しかったり、私が見習わないといけないところもたくさんあります」

その後輩たちに一番伝えたいのは、お客様の立場に立って考えることの大切さです。
「私も新人のころ、自分の思いだけでお客様にアプローチしてしまい、失敗した経験があります。お客様の立場に立って考えていたつもりでも、考えが浅く、お客様の思っていることとギャップが生じてしまったこともあります。その経験から、今ではお客様の話をよく聞き、ちゃんと理解したうえで提案するように心がけています」

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